Monitoreo de llamadas
Recomendaciones importantes
1.- Apegarse a los criterios de evaluación, según las pautas de calidad vigentes
2.- Escuchar la grabación de la llamada con atención y en paralelo ir leyendo el script para poder centrarse en los detalles específicos
3.- Evaluar la transacción de forma objetiva e imparcial, sin dejar que sus propios prejuicios u opiniones influyan en su juicio.
Pautas de calidad
| 1 | Presentación |
| 1.1 | Indica nombre y apellidos del cliente, el ejecutivo de negocios e informa nombre de la compañía |
| 1.2 | Indica motivo de la llamada, Menciona la fecha y canal de la solicitud de información |
| 1.3 | Menciona la conversación está siendo grabada |
| 1.4 | Hace preguntas de validación (evaluación de riesgos) |
| 1.5 | Hace preguntas de validación (evaluación de riesgos), Declina la llamada en caso de EVR+ |
| 1.6 | Hace preguntas de validación (MRE) |
| 1.7 | Hace preguntas de validación (Cant. de Beneficiarios) |
| 1.8 | Hace preguntas de validación (Consulta a terceros) |
| 1.9 | Consulta a terceros: Ofrece envío de info y agendamiento de llamada |
| 1.10 | Cierre de llamada – Interesado consultará a terceros |
| 2 | Servicios Cubiertos |
| 2.1 | Indica servicio cubierto |
| 3 | Exclusiones |
| 3.1 | Indica que solo leerá las cláusulas de exclusiones más importantes |
| 3.2 | Consulta al cliente si presenta dudas |
| 4 | Admisibilidad y costos |
| 4.1 | Explica admisibilidad y condiciones de asegurabilidad del plan |
| 4.2 | Indica costo regular del plan |
| 4.3 | Explica costos relacionados a las condiciones de asegurabilidad del clientes |
| 4.4 | Resume costos finales del plan y condiciones |
| 4.5 | Explica condiciones de la oferta |
| 4.6 | Explica procedimiento de pago |
| 4.7 | Explica condiciones por vencimiento de la orden de pago |
| 5 | Cierre de venta |
| 5.1 | Pregunta si acepta la contratación del plan |
| 5.2 | Concluye con despedida formal |
| 5.3 | Rebate objeciones, Documenta el motivo de rechazo |
| 6 | Criterios Extraordinarios |
| 6.1 | Volumen de voz: demasiado alto, puede resultar molesto para el cliente, Demasiado bajo: puede dificultar que el cliente escuche y entienda |
| 6.2 | Silencios, pausas, muletillas, pronunciación: La pronunciación incorrecta de una palabra o frase, dicción: El uso incorrecto de una palabra o frase. Por ejemplo, usar «ahí» en lugar de «hay», construcción: El uso incorrecto de una estructura gramatical |
| 6.3 | Improvisaciones: Modifica, omite o altera el orden de lo descrito en los procesos documentados |
| 6.4 | Cierre forzado: conduce al cliente para finiquitar el cierre |
La calidad en el trabajo es la clave del éxito, cuando nuestro trabajo es de calidad, nos sentimos orgullosos y motivados, los clientes están satisfechos y vuelven a comprar y la empresa es más competitiva y rentable.
Franklin Rodríguez
Asesor en Gerencia Estrategica de Riesgos y Seguros